專案簡介
為什麼志工從事志願服務需要平台來幫忙？
台灣璞石人文關懷協會觀察到，現有的志工常因轉換至不同單位的機會成本過高，在現有單位完成服務後，通常不會積極的去尋找下一個服務機會。因此台灣璞石希望創造更有效率媒合志工資源的環境，將用人單位和志工們集中在同一平台上，幫助雙方在資訊公開且透明的環境中，更簡單的找到合適的志工人選或志願服務。
團隊目標
從零到一，打造支援志工輕鬆參與志願服務的數位化平台
作為一個媒合志工和志願服務的新平台，我們著重於媒合過程的數位化和精簡化。我們計畫降低媒合過程中依賴傳統聯繫方式（如電話、傳真和實體報名表）的程度，強化用人單位與志工間資訊的傳遞，同時確保整體網站對於初次使用的使用者容易學習。
擔任角色
訂定團隊合作模式並引領討論和發想，整合團隊共識
「好心驛公益聯盟孵化器」的專案設計團隊由6位設計師組成，我主要負責訂定團隊運作模式並引領設計討論和發想，同時負責規劃使用者研究、發想設計靈感及收斂設計觀點。
互動及視覺設計則採取由下而上的方式進行，成員各自完成頁面後再整合，我主要負責繪製志願服務資訊和評論功能的線框圖及原型。
設計價值
打造簡單易學的平台，移除參與志願服務過程中不必要的阻礙
在進行設計前，我們先定義了此次設計的成功指標，作為後續衡量設計成果的依據。考量到此次專案是設計全新的產品，確保使用者能輕鬆上手各項功能至關重要，因此我們選定三個易用性指標作為衡量標準。
最終結果顯示我們的設計幫助產品更為簡單易用。其中易用性（SUS）平均數75分，超過平均標準，即產品對使用者來說容易使用；報名完成率上升，代表著完成報名流程的使用者人數增加；錯誤點擊率下降，則意味著在預期的報名流程中，使用者更少點擊到預期以外的地方。
SUS 平均分數
75
▲ 8
報名完成率
38%
▲ 9
錯誤點擊率
47%
▼ 17
基於選定的三項指標，在與委託方的初稿測試比較後，我們的設計達成了上列成果。
定義問題
從宏觀到微觀，探索設計如何幫助志工參與志願服務
因應這次設計專案是從零到一的產品，且委託方也沒有實際上線的產品經驗和數據可供參考，因此我們團隊決定執行完整的設計研究，並將結果作為設計基礎和依據。
研究方法部分，我們選擇執行次級研究、發放問卷並邀請受訪者參與訪談。
次級研究主要是透過書面研究，以系統性且宏觀的角度認識志願服務，並從中篩選潛在的設計議題。發放問卷則幫助團隊取得設計議題相關的量化數據，彌補次級研究中二手資料的不足之處。最後再邀請使用者參與訪談，以微觀的角度更深入了解志工群體，取得無法透過數據觀察的實際經驗。
現有挑戰
從零開始：在沒有領導者的領域中探索設計
在為設計尋找參考對象時，我立刻發現在台灣並沒有一個具代表性的志工媒合平台，也就是我們團隊必須在沒有同領域成功的先行者的狀態下，完成我們的設計。
為了突破這個困境，我們選擇以競品分析尋找在相似領域中的參考對象，分別從「媒合」和「活動」這兩個要素著手，尋找包含這兩項要素的成功網站作為標的，再利用易用性原則分析並標註出競品中各類設計的優劣勢，以作為後續的設計參考。
利用易用性原則分析競品的各類設計，並分析潛在的優劣勢以作為後續的設計參考。
現有問題
機會成本高：報名流程問題多，積極尋找新服務的意願低
根據問卷調查，在報名志願服務的過程中，最常見的放棄原因是報名流程過於複雜。進一步檢視訪談結果，志工們感到複雜的原因主要來自於填寫大量的個人資料，供新單位申請保險或補助之用，而每多參加一項活動，就必須多一次填寫報名表的動作。
此外，在與新的組織合作時，志工通常需要主動的關注最新消息，否則經常錯過重要資訊。舉例來說，報名結果多是用人單位單方面公告，不另行通知；若是志工們沒有時時保持關注，常有報名了卻沒有下文的狀況發生。
在從事志願服務前需要先解決的報名問題，成了志工們的心理摩擦力，進而衍生出對於尋找新機會抱持消極態度的結果。
發現與洞察
串聯從發現到實際參與的喜悅，減少因瑣事導致的負面體驗
在訪談結束後，我利用流程地圖（Journey Map）整理訪談結果，繪製出志工們從開始至結束志願服務所經歷的各個階段。可以觀察到志工們會經歷不同的正負面情緒，而集中出現負面情緒的部分正是報名和等待錄取的過程。
我們的設計目標因而變得清晰：怎麼幫助志工們輕鬆的完成報名程序，不讓負面感受阻礙行動，讓發現服務和實際參與服務間的正面情緒得以串聯，就是我們最重要的設計議題。
我透過繪製流程地圖了解使用者的實際體驗，並從中找出設計的機會點。
設計策略
精簡報名流程，讓從事志願服務變得簡單又方便
為避免產出不符合實際情境的設計，我選擇從受訪志工分享的具體經驗開始發想設計方案。再將各成員的提案，依照使用者價值和開發／執行成本分類，共同討論出符合效益的機會點，以作為我們具體的設計項目。
操作面以單次輸入取代重複輸入，資訊面以集中通知取代分散關注
在操作的設計部分，我們預計以點擊選項的方式為主，減少使用者自行輸入內容的頻率。舉例來說，在傳統的報名表單中，有許多欄位需要志工們自行填寫，然而開放式的填寫方式需要志工們花費更多的心力完成表單。我們希望透過減少不必要的輸入操作，減輕使用者在報名過程中的負擔。
在資訊呈現的部分，我們預計在平台上提供一站式取得所有資訊的體驗，包含搜尋志願服務、提交報名表到錄取通知。傳統上志工們搜尋志願服務是透過社群平台，報名是透過Google表單，錄取公告則在召募單位的官網，資訊來源零散又繁雜。我們希望改善使用者們需要透過不同媒介獲取資訊的問題，幫助志工們更專注於從事志願服務。
設計成果
化繁為簡：收集常用資訊重複利用，減少重複填寫次數
為解決在一般報名流程中，志工們每次報名志願服務都得重複填寫個人資料的問題。我們向台灣璞石取得用人單位常用到的個人資料，作為使用者註冊平台時必須填寫的基本資料。
在使用者註冊完成後，這些常用的個人資料將建檔並應用在未來的報名流程中。未來使用者只需檢查基本資料有無異動，大幅減少需要自行輸入資料的次數。
透過基本個人資料的建立，幫助使用者減少重複填寫相同資料的困擾。
考量到首次建立帳號時需輸入的個人資料較多，我們進一步依資料的屬性分類後拆分至第二步驟中。避免在單一步驟中塞入過多欄位，降低使用者因失去耐心而未完成註冊的可能性。
依屬性拆分資料欄位至多個步驟中，以減少使用者在單一步驟所需填寫資料的數量。
我們在報名流程中保留頁面給用人單位，可以依照服務性質設定常用資訊以外的資料。
設計成果
一站完成：報名不再東奔西跑，在平台上完成前置作業
我們利用明顯的搜尋欄位，讓使用者一進入網站就可以注意到搜尋功能。
使用者不用再自行關注錄取公告，除了電子郵件和網站內的通知之外，登入也會有彈窗提醒。
在已報名的服務頁面中，使用者則可以透過明確的狀態欄位，查看已完成的操作和當前狀態。同時若有任何需要快速回覆的確認事項，同樣會顯示在該頁面中，供使用者操作回覆，減少透過電子郵件或電話聯繫的等待時間或人為錯誤。
使用者可以直接在平台上追蹤服務進度，也能夠快速的回覆用人單位提出的確認事項。
專案總結
簡單的報名路徑與清楚的互動設計，構成輕鬆的報名體驗
SUS 平均分數
75
▲ 8
報名完成率
38%
▲ 9
錯誤點擊率
47%
▼ 17
基於選定的三項指標，在與委託方的初稿測試比較後，我們的設計達成了上列成果。
反思與學習
設計研究不該為做而做，先問目的再採取具效益的研究方法
在設計研究階段，我學習到應先確認團隊待解決的設計議題，再依據時間和人力的分配狀況，採取具經濟效益的研究方法，幫助團隊釐清設計方向，避免落入為做而做的陷阱。
以下分別以競品分析和撰寫人物誌（Persona）為例。在此次專案中，競品分析是低成本但高效益的研究方法，撰寫人物誌則反之。
透過競品分析，我們得以快速且大量的了解市場上的產品如何設計，同時這些產品能夠取得商業上的成功，代表著使用者已經熟悉、甚至習慣它們的操作方法。因此我們在流程上可以適度的依循市場上成功的產品，降低產品的進入門檻，也減少從零開始發想的成本。
相較之下，雖然我們投入許多心力在完善人物誌，最後對於設計的幫助卻收效甚微。因為設計一個新產品，最重要的是先做好基本功能，即搜尋和報名志願服務。這些功能並不會因為志工形象的不同而有太大的差異性。因此我們當初勉強歸納行為模式並為使用者分群，其實只是掉入了為做而做的陷阱之中，不具實質效益。
反思與學習
與需求方保持聯繫，同步進度以確認設計方向
在這次的設計經驗中，我發現即使在設計前已經與需求方進行過訪談，並以逐字稿紀錄和確認內容，雙方對於最終設計成果的想像仍存在落差。我認為我們在設計時應該更即時的邀請需求方參與和回饋設計。
雖然額外花費時間和人力與需求方溝通乍看很不符合效益，尤其是當團隊成員為了設計發想焦頭爛額時更是如此。然而，將時間拉長到整個專案期間來看的話，需求方的即時回饋也能幫助團隊避開不符預期的設計發想，同時減少團隊在錯誤的設計方向上所浪費的時間。
在未來的專案中，我學習到應該高頻率的與設計以外的利害關係人溝通，盡可能的細分設計階段中的任務以進行討論，而非在完成一個大任務後（例如完成繪製線框稿）才做溝通。
反思與學習
避免無謂的堅持，暫時妥協換取可以接受的整體成果
在設計的過程中，成員間因設計思路不同所導致的爭論並不少見。常見成員為自己的設計辯護，於是會議可能就為了一個輸入框的位置僵持不下。在這類情形中，放下無謂的堅持以推動討論繼續進行就顯得相當重要。
在這次的設計經驗中，我了解到每個人在意的使用者情境雖不盡相同，但整體上仍是希望設計成果有利於達成目標。因此在討論其他成員可能沒考慮到的情境後，適時避免當下要說服他人的心態，讓提案醞釀一段時間，其他成員會更容易理解和支持自身的設計提案。
